محمد امامی – یکی از مطالب مهمی که پیرامون نقش، جایگاه و وظایف روابط‌عمومی مطرح می‌باشد، این است که روابط‌عمومی در مرکز یک چند ضلعی ارتباطی وجود دارد که مدیران، کارکنان، مردم، سایر سازمان‌ها، مشتریان، رسانه‌ها و … هر کدام یک ضلع این چند ضلعی را تشکیل می‌دهند و روابط‌عمومی باید ضمن ارتباط متقابل با آنان و روشنگری پیرامون عملکرد سازمان متبوع، کاستی‌های سازمان و عملکردهای آن را شناسایی کند.
با شناخت کاستی ها وظیفه روابط عمومی پایان نمی یابد بلکه باید مکانیزمی را طراحی و اجرا کند که بتواند از طریق مجاری ایجاد شده برای ارتباط همه مخاطبان، حرف ها، گلایه ها، انتقادها و پیشنهادهای آنان را به خوبی شنیده، دریافت و ثبت کرده و با ترجمه آن‌ها به زبان قابل فهم برای مدیران و مسئولان سازمان ، تا حصول نتیجه پیگیری نماید و از سوی دیگر پاسخ‌های منطقی سازمان را به زبان قابل فهم برای مردم و مخاطبان ترجمه کرده و در مجموع ، اجزای سازمان متبوع را در برابر پرسش ها و ابهام های مطرح، پاسخگو سازد.
یک روابط‌عمومی شایسته، همواره گلایه ها، شکایت‌ها و پیشنهادهای مردم و سایر مخاطبان را به عنوان یک فرصت بهبود برای سازمان تلقی می‌کند و به دنبال شناخت نقاط قوت و ضعف سازمان، بدون گریز از واقعیت‌ها و پنهان‌کاری ضعف‌هاست و به صورت واقع‌گرایانه تلاش می‌کند تا با رفع کاستی‌ها ، بین سازمان و مخاطبانش تفاهم حاصل نماید.
چالش ارتباطی روابط عمومی
بی‌تردید هر چه آگاهی ، دانش، بینش، مهارت‌ها، سعه صدر و توانمندی روابط عمومی در این جریان ارتباطی بیشتر باشد، بهتر و زودتر می‌تواند سیاستگذاری ارتباطی سازمان را در دست گرفته و بین سازمان و مخاطبانش تفاهم برقرار نماید و هر چه از این توانمندی‌ها بی‌بهره باشد به شکل‌های مختلف در این جریان ارتباطی اختلال ایجاد می‌شود و خسارت‌های گوناگونی را به مردم، سازمان و جامعه وارد می‌سازد.
یکی از چالش هایی که به طور معمول برخی از روابط عمومی های کشور ما با آن روبرو هستند از یک سو نحوه برخورد روابط‌عمومی‌ها با مسایل و مشکلات مردم و از سوی دیگر نحوه ارتباطشان با مدیران ارشد سازمان است.
چالشی که بسته به میزان دانش، بینش، مهارت و در مجموع توانمندی روابط‌عمومی‌ها نتایج متفاوتی عاید و تجربه شده است.
هنگامی که یک سازمان رسالت واقعی خود را خدمتگزاری به مردم و مردم‌مداری بداند و ارتباط متقابل روابط‌عمومی با مدیر ارشد و سایر مدیران سازمان، مبتنی بر اعتماد متقابل و صداقت و درستی استوار باشد، به دنبال طرح گلایه‌ها، شکایت‌ها، انتقادها و پیشنهادهای مردم، کارشناسان، مشتریان و مخاطبان، روابط‌عمومی با ابتکار عمل از این فرصت برای ارتقای آگاهی‌های خود و مدیران سازمان بهره می‌برد و در راستای وظایف حساس خود، با جاری ساختن اطلاعات به دست آمده از سوی مجاری متعدد ارتباطی که همواره به سوی همه مخاطبان باز است، در سازمان جریان اصلاحی را ایجاد و هدایت می‌کند تا با اصلاح نقایص و کاستی‌ها، سازمان متبوع را به سمت رسالت‌ها و اهداف اصلی‌اش بازگرداند.
در این میان چگونگی دریافت داده‌ها، تحلیل آن‌ها و انتقال اطلاعات از مردم و مخاطبان به مدیران ارشد و سایر مدیران و نوع این ارتباطات اهمیتی مضاعف می‌یابد.
توجیه گری یا تفاهم؟
چنانچه مدیر روابط‌عمومی علاوه بر سایر توانمندی‌ها که پیش از این گفته شد، از اعتماد به نفس و شهامت نیز برخوردار باشد، جریان ارتباطی بین وی و مدیر ارشد سازمان می‌تواند کارآمد و اثربخش باشد و قادر است در برابر اشتباهات احتمالی مدیر یا بخش‌های مختلف سازمان، به موقع واکنش مناسب داشته باشد و با روشنگری و ارائه مشاوره‌های کارشناسی، مدیران ذیربط را برای رفع کاستی‌ها متقاعد نماید، در غیر این صورت ناچار است به اطاعت بی‌چون و چرا از اوامر سازمانی و مدیر مافوق و سایر مدیران بپردازد و نسبت به افکار عمومی و مردم به صورت انفعالی برخورد نماید و تنها در جاهایی که مدیران مایل باشند به پاسخگویی و اطلاع رسانی بپردازد.
در چنین وضعی روابط عمومی به آلت دستی برای مدیران و صرفا بلندگویی برای توجیه‌گری‌ها و بوق‌های تبلیغاتی برای تصویرسازی‌های غیر واقعی از سازمان متبوع تبدیل می‌شود که مردم و افکار عمومی در جریان فعالیت‌ها و اقداماتش هیچ‌گونه جایگاهی ندارند.
در چنین حالتی نه تنها رضایت و متقاعدسازی مشتریان و ارباب رجوع و رسیدن به تفاهم با مردم مورد توجه روابط‌عمومی قرار نمی‌گیرد، بلکه تنها آن چه مهم به نظر می‌رسد جلب رضایت مدیر متبوع و تلاش برای حفظ موقعیت سازمانی است.
اگر مدیر موافقت داشت یا فرمان داد، اقدام و فعالیتی در زمینه پاسخ به افکار عمومی صورت می‌گیرد و در غیر این صورت روابط‌عمومی واکنشی نسبت به رویدادهای پیرامونی و وظایف اساسی خویش نخواهد داشت !
بوق های مدیر یا گوش های مردم؟
در این حالت اولویت نخست جلب رضایت مدیر است نه جلب رضایت مردم، مهم نیست افکار عمومی و مردم چه ابهام‌ها، مسایل و یا مشکلاتی داشته باشند، چرا که گیرنده‌های روابط‌عمومی با دهان مدیر تنطیم شده و اگر تتمه هنری در روابط‌عمومی باقی مانده باشد، فرستنده‌های آنان صرفا پیام‌هایی را بدون توجه به مخاطبان و نیازهایشان مطرح می‌کنند و بلندگوهای متعددی آن را بازتاب می دهند.
مردم‌مداری، پیگیری اولویت‌ها و رفع مسایل و مشکلات مردم جای خود را به مدیرمداری و پیگیری دغدغه‌های مدیر و تلاش برای حفظ و کسب موقعیت‌های سازمانی می‌دهد.
نگاهی عمیق به رویدادهای حوزه اطلاع‌رسانی و روابط‌عمومی و برخی رویدادهای اجتماعی، این واقعیت تاسف بار را برملا می‌سازد.
رویدادهایی که چندی است در برخی سطوح کشور شاهد آن هستیم اولویت داشتن مدیرمداری بر مردم‌مداری به وضوح قابل مشاهده است، برخی روابط‌عمومی‌ها که باید خود جریان مردم‌مداری را در سازمان‌ها هدایت و سازمان‌دهی کنند، در برابر طرح مکرر ابهام‌ها، پرسش‌ها، مسائل و مشکلات مردم کمترین واکنش را از خود نشان می‌دهند و در پی متقاعد کردن افکار عمومی برنمی‌آیند، اما به هنگام طرح نکته‌ای در خصوص مدیر و یا نحوه مدیریت مدیر سازمان متبوع برآشفته می‌شوند و برای خاموش کردن اعتراض یا انتقاد مطرح شده، به انواع روش های اخلاقی و غیر اخلاقی متوسل می شوند.
این گونه روابط عمومی‌ها چشمانی نابینا، گوش‌هایی ناشنوا و زبانی دراز دارند که بدون توجه به خواسته ها، ابهام ها، آلام و نیازهای افکار عمومی ، فقط به بوق های تبلیغاتی مدیر خویش تبدیل می شوند و شان روابط عمومی را تا حد و اندازه یک بوقچی ناشنوا و نابینا تنزل می بخشد.
دستگاه ها باید پاسخگو شود
به نظر می رسد جامعه روابط عمومی علاوه بر این که باید دانش ، بینش و مهارت های روابط‌عمومی را در خدمتگزاران و شاغلان روابط‌عمومی ارتقا ببخشد، باید با گسترش فرهنگ جرات‌ورزی و اعتماد به نفس در بین آنان و ایجاد مکانیزم ارتباطی متقابل و مناسبی با مدیران ، ضرورت ایجاد زمینه‌های برقراری تعاملی و تنگاتنگ مبتنی بر مردم‌مداری بین مدیران سازمان‌ها و مدیران روابط‌عمومی را گوشزد نموده و در این راستا اهتمام ورزد.
مدیران سازمان ها نیز باید ضمن اینکه خود به پاسخگویی به موقع به افکار عمومی و مردم و رسانه‌ها اهتمام می‌ورزند، با اعلام اولویت داشتن خدمتگزاری صادقانه به مردم و رفع کاستی‌های آن، تمهیدات لازم را برای پاسخگو ساختن اجزای سازمان متبوع خود به ویژه روابط‌عمومی که سخنگوی سازمان محسوب می‌شود فراهم آورند.